Amélioration continue de la qualité et
procédure de plaintes

Le CSSS du Granit souhaite que toutes les personnes qui utilisent ses services soient satisfaites. Différents mécanismes permettent d'apprécier la qualité. On obtient une appréciation globale de la qualité des services de l'organisation lorsque divers moyens sont mis en application.

Mesure de la satisfaction de la clientele : cette mesure vise à apprécier la perception de l'usager des services offerts et la qualité de la relation avec l'intervenant qui offre des services. Plusieurs services ont élaboré un questionnaire d'évaluation de la satisfaction des usagers.

Régime de traitement des plaintes : tel que précisé dans la Loi, ce processus vise à permettre à l'usager de porter plainte sur les services qu'il a reçus, reçoit, requiert ou aurait dû recevoir. La procédure de plaintes est en place et est gérée par le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.

Code d'éthique : le code d'éthique précise les droits des usagers et les pratiques et conduites attendues des employés. 

Normes et pratiques de gestion et autres règlements : l'établissement a l'obligation de respecter diverses normes et pratiques établies par le ministere ou par d'autres instances. Par exemple, des balises existent pour la gestion des ressources humaines, financières, matérielles et autres. Ces normes, pratiques et règlements sont respectés par notre établissement.

Comité des usagers : La Loi sur les services de santé et les services sociaux définit ainsi les fonctions du comité des usagers :

• Renseigner les usagers sur leurs droits et leurs obligations;
• Promouvoir l'amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évaluer le degré de satisfaction des usagers à l'égard des services obtenus par l'établissement;
• Défendre les droits et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande d'un usager, défendre ses droits et ses intérêts en tant qu'usager auprès de l'établissement ou de toute autre autorité compétente;
• Accompagner et assister sur demande un usager dans toute démarche qu'il entreprend, y compris lorsqu'il désire porter une plainte conformément aux sections I, II et III du chapitre III du titre II de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, ou en vertu de la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux (chapitre P-31.1);
• S'assurer, le cas échéant, du bon fonctionnement de chacun des comités des résidents et veiller à ce qu'ils disposent des ressources nécessaires à l'exercice de leurs fonctions.

Comité de gestion des risques et de la qualité : Ce comité a notamment pour fonctions de rechercher, de développer et de promouvoir des moyens visant à identifier et analyser les risques d'accident ou d'incident en vue d'assurer la sécurité des usagers et, plus particulierement dans le cas des infections nosocomiales, en prévenir l'apparition et en contrôler la récurrence; s'assurer qu'un soutien soit apporté à la victime et à ses proches; assurer la mise en place d'un systeme de surveillance incluant la constitution d'un registre local des incidents et des accidents aux fins d'analyse des causes des incidents et accidents et recommander au conseil d'administration de l'établissement la prise de mesure visant à prévenir la récurrence de ces incidents et accidents, ainsi que la prise de mesures de contrôle, s'il y a lieu. Un gestionnaire des risques a été nommé au sein de l'organisation.

Comités du conseil d'administration : Divers comités relevant du conseil d'administration sont prévus dans la Loi. D'abord, le comité de vérification doit s'assurer de la qualité des processus et des suivis budgétaires. De plus, le comité des usagers est un mécanisme important pour vérifier la satisfaction des usagers.  Tel que mentionné précédemment, les conseils professionnels (CMDP, CII, CM) relèvent du conseil d'administration et doivent lui déposer des rapports réguliers. Un comité sur la qualité et la satisfaction des usagers a le mandat d'implanter le programme d'amélioration de la qualité.

Agrément par une ressource externe : L'agrément est un processus ayant pour objectif d'évaluer et d'améliorer la qualité des services des établissements de santé.

Cette démarche vise aussi a obtenir une reconnaissance d'un organisme externe et indépendant selon laquelle les services offerts par notre établissement répondent à des normes nationales en matière de santé. Ces normes portent sur les activités liées à la gouvernance et à la gestion, aux services de soutien et aux services directs à la clientele.

Le CSSS du Granit a procédé à cette importante démarche à partir du 15 novembre 2006 (pré-agrément), jusqu'au 29 avril 2008 (rapport d'agrément), obtenant du Conseil québécois d'agrément une certification positive quant au respect des normes générales de qualité.